HEYOS POLICY
制定日：2025年1月1日
最終改定日：2026年5月20日
フェイスイノベーションサービス株式会社（以下「当社」といいます。）は、 当社が提供するHEYOS（ヘイオス）について、安定的かつ継続的なサービス提供を目指し、 本サービスレベル方針（以下「本方針」といいます。）を定めます。 本方針は、当社が目標とするサービス品質、運用体制、障害発生時の対応方針を示すものです。 本サービスは、信頼性の高いクラウドサービス、通信サービス、AIサービスその他の外部サービスを活用して提供されています。 当社は、これらのサービスを適切に選定・管理するとともに、障害発生時には影響範囲の確認、原因調査、復旧対応および必要な情報提供に努めます。
本方針は、当社が提供するHEYOSのうち、当社が管理・運営するWeb管理画面、 AI応答、通話管理、メール、チャット、データ連携その他当社が本サービスとして提供する機能に適用されます。
本サービスは、クラウドサービス、通信サービス、AIサービス、メール配信サービス、電話回線その他の外部サービスを利用して提供される場合があります。 当社は、当社が合理的に管理できる範囲において、本サービスの安定運用および障害発生時の復旧対応に努めます。
当社は、本サービスについて、月間稼働率99.9％を目標として運用します。 当社は、サービスの稼働状況を継続的に確認し、安定稼働、障害の早期検知および復旧対応に努めます。
月間稼働率は、当社が管理する主要機能において、当社の責めに帰すべき事由により 本サービスを利用できなかった時間をもとに、当社が合理的に算定します。 なお、当該稼働率はサービス品質向上のための運用目標であり、 本サービスの完全な可用性又は無停止性を保証するものではありません。
本方針において「サービス停止時間」とは、当社が管理する本サービスの主要機能について、 当社の責めに帰すべき事由により、利用者が継続して利用できない状態となった時間をいいます。
ただし、計画メンテナンス、緊急メンテナンス、外部サービス、通信回線、利用者環境、 不可抗力その他当社の合理的な管理を超える事象に起因する停止時間は、サービス停止時間に含まれません。
次の各号に該当する時間、停止、遅延、性能低下または事象は、月間稼働率の算定対象外とします。
当社は、本サービスの安定稼働、機能改善、セキュリティ向上その他必要な目的のため、 計画メンテナンスを実施することがあります。
計画メンテナンスを実施する場合、当社は、緊急の場合を除き、 本サービス上での掲示、メールその他当社が適切と判断する方法により、 事前に利用者へ通知するよう努めます。
当社は、計画メンテナンスの実施にあたり、利用者への影響ができる限り小さくなる時間帯、 方法および範囲を考慮し、必要な作業を実施するよう努めます。
セキュリティ対応、障害拡大防止、外部サービスの仕様変更対応その他緊急性が高い場合には、 事前通知なく緊急メンテナンスを実施することがあります。この場合、当社は事後速やかに必要な情報を通知又は公表するよう努めます。
当社は、本サービスに障害が発生した場合、障害の内容、影響範囲、緊急度その他の事情を踏まえ、 影響範囲の確認、原因調査、復旧作業、代替措置および再発防止策の検討を速やかに行うよう努めます。
外部サービスに起因する障害が発生した場合であっても、当社は、外部サービス提供事業者から提供される情報の確認、 当社サービスへの影響確認、利用者への情報提供および復旧に向けた対応を合理的な範囲で継続して行います。
重大な障害が発生した場合、当社は、利用者への影響を考慮し、 本サービス上での掲示、メールその他当社が適切と判断する方法により、 必要な情報を通知するよう努めます。
当社は、障害又は問い合わせの内容に応じて、以下の区分を目安として対応します。 なお、各区分は対応の優先度を判断するための目安であり、特定時間内の復旧又は解決を保証するものではありません。
本サービスに関するお問い合わせは、当社所定の窓口にて受け付けます。
当社は、問い合わせ内容の重要度、影響範囲、契約内容その他の事情に応じて優先順位を判断し、 合理的な範囲で迅速な対応に努めます。
障害に関するお問い合わせについては、当社は、受付後、内容の確認、影響範囲の把握、 必要な調査および復旧に向けた対応を順次実施します。
なお、外部サービス、通信事業者その他当社の管理外の要因により、 回答、解決又は復旧までの時間が変動する場合があります。
当社は、本サービスにおいて取り扱うデータについて、アクセス制御、通信の暗号化、 ログの記録、権限管理、バックアップその他必要かつ適切な安全管理措置を講じるよう努めます。
当社は、障害発生時には、当社が保有するバックアップその他利用可能な情報をもとに、 合理的な範囲でデータの保全、確認および復旧対応に努めます。
ただし、外部サービスの障害その他当社の合理的な管理を超える事象については、 データの完全な保全、復元又は消失防止を保証するものではありません。 利用者は、必要に応じて自己の責任においてデータの控えを保管するものとします。
本サービスは、音声認識、音声合成、自然言語処理、文章生成、分類、要約その他の処理において、 AIサービス、クラウドサービス、通信サービスその他の外部サービスを利用する場合があります。
当社は、これらの外部サービスについて、サービス内容、セキュリティ、安定性その他必要な事項を確認し、 本サービスの提供に適したサービスを選定するよう努めます。
AI機能による処理結果は、入力内容、音声品質、通信環境、外部サービスの仕様、 AI技術の性質その他の事情により、正確性、完全性、即時性又は適法性が保証されない場合があります。
外部サービスの仕様変更、停止、障害、制限その他当社の管理外の事象により 本サービスの全部又は一部に影響が生じた場合であっても、当社は、影響範囲の確認、 代替手段の検討、復旧対応および利用者への情報提供に努めます。
当社は、本サービスの安定運用のため、サーバー、アプリケーション、通信状況、 外部サービスの稼働状況その他必要な項目について、合理的な範囲で監視および確認を行います。
当社は、異常又は障害を検知した場合、影響範囲、原因、緊急度を確認し、 必要に応じて復旧作業、設定変更、外部サービス提供事業者への確認その他適切な対応を実施します。
当社は、情報セキュリティ基本方針および社内規程に基づき、 本サービスの安全性を確保するために必要な技術的・組織的安全管理措置を講じるよう努めます。
セキュリティ上の脅威、不正アクセス、脆弱性、情報漏えいのおそれその他緊急性のある事象が発生した場合、 当社は、利用者への事前通知なく、本サービスの全部又は一部を停止、制限又は変更することがあります。
当社は、本方針に定めるサービスレベルの達成に継続的に努めます。
万一、本方針に定める目標を満たせない事象が発生した場合には、 原因の調査、復旧対応、再発防止策の検討および必要な情報提供を行うよう努めます。
なお、本方針はサービス品質に関する運用目標を示すものであり、 本方針に定める目標の未達を理由として、利用料金の返金、減額、サービスクレジットその他金銭的補償を約束するものではありません。
ただし、当社と利用者との間で個別契約、申込書、注文書その他書面により別途合意した場合は、 当該合意の定めを優先するものとします。
当社は、本サービスの安定運用に努めますが、本サービスについて、停止、中断、遅延、エラー、 データ消失、AI処理結果の不正確性、外部サービスの障害その他本サービスの利用に関して発生した損害について、 当社の故意又は重過失による場合を除き、責任を負わないものとします。
また、当社が責任を負う場合であっても、その範囲は、利用規約又は個別契約に定める責任制限の範囲に従うものとします。
利用者は、本サービスの安定利用および障害調査のため、登録情報、利用環境、操作内容、 発生日時、エラー内容その他当社が合理的に必要と判断する情報の提供に協力するものとします。
利用者の端末、ネットワーク、ブラウザ、外部連携先、設定内容その他利用者側の環境に起因する事象については、 当社は合理的な範囲で確認又は助言を行いますが、当該環境自体の復旧、修正又は動作保証を行うものではありません。
当社は、サービス内容、技術環境、外部サービスの仕様、法令、運用体制その他の事情に応じて、 本方針を変更することがあります。
本方針を変更する場合、当社は、当社ウェブサイト上での公表その他適切な方法により通知又は公表します。
本方針に関するお問い合わせは、下記の窓口までお願いいたします。
窓口：
フェイスイノベーションサービス株式会社 HEYOS事業部
Contact：info@heyoss.com
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